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Lancement d’un nouveau collaborateur : les 10 commandements

 

 
 
Vous l’avez lu dans le Conquérir n°146… mais sans doute l'aviez-vous constaté : nombre de postes sont difficiles à pourvoir, du comptable au commercial(1) faute de trouver le candidat idéal ou présumé tel. Car la plupart des dirigeants reconnaissent que, même entourés des conseils les plus éclairés, il leur est souvent arrivé de se tromper dans leur choix. Une fois sur trois, s’agissant des commerciaux (et sans doute davantage) plus généralement des postes où la réussite dépend de la personnalité, du talent, de la motivation davantage que de compétences techniques objectivement vérifiables.
 
Un tiers, un tiers, un tiers

Dans la vente industrielle, où les enjeux de chaque dossier sont importants, il est d’usage de demander à l’ingénieur d’affaires « un rapport d’échec » sur les affaires perdues. Pour en tirer les enseignements qui permettent de « faire mieux la prochaine fois ». Si on applique cette méthode, un peu cruelle mais salutaire, aux recrutements manqués, que constate-t-on ?
Un tiers : on s’est trompé dans la description de poste, de profil en exigeant des critères en réalité secondaires mais qui ont, lors du premier tri, éliminé des candidats valables. « J’ai exigé une licence en droit, m’a confié un jour le directeur commercial d’une société de crédit, jusqu’au moment où l’on m’a fait observer que nos meilleurs collaborateurs ne la possédaient pas ». Remède : se baser sur les profils des collaborateurs les plus efficaces… et éviter les tris mécaniques.
Un tiers : on est passé à côté d'éléments importants lors de la sélection (problème de méthode… ou de discernement). Venu d'une entreprise leader (prestations informatiques) un commercial échoua dans une start-up. Il lui fallait se (re)mettre à la vente-conquête, privé de la carte de visite qui lui ouvrait les portes jusqu'alors.
 Un tiers : la période de « lancement » qui doit permettre (essai) de confirmer ou d'infirmer notre jugement sur le candidat et lui donner tous les moyens de réussir.
Basés sur l’expérience de nombreux dirigeants, en voici les « 10 commandements ».
 
1. Faire découvrir la raison d’être de l’entreprise
Dans une société qui distribue du matériel de stockage et de manutention, les deux premières journées du nouveau commercial se passent en « enquête terrain » auprès d’un échantillon de clients. Au terme desquelles il doit présenter un compte rendu :
A quelles sortes d’entreprises avons-nous affaire ?
Qu’ont-elles à stocker, à manipuler ?
Quel matériel utilisent-elles ?
 Quels sont, selon vous, leurs critères de choix ?
Pourquoi ont-elles (éventuellement) choisi nos solutions ?
Cela permet de vérifier aussitôt si le nouveau collaborateur a bien pris la mesure du métier de l’entreprise  –et de le « mettre en appétit » par une démarche marketing : le « pourquoi » avant le « comment ».

2. Etablir un tableau de marche précis
Ce tableau (cf ci-contre un exemple) précisera semaine après semaine ce qu’il doit apprendre, auprès de qui, ainsi que les premiers résultats attendus. Ce tableau sera évidemment remis à l’intéressé de même qu’à toutes les personnes impliquées dans son « lancement ».

3. Annoncer sa venue
« Je présente le nouveau venu à tous ceux qui devront l’accueillir dans la période de mise au courant », me dit Patrick, directeur général d’une PME « Nous affichons au tableau d’information sa photo accompagnée d’un petit mot d’accueil,du  style “Pierre X vient renforcer notre service client. Merci de l’aider de vos conseils ” » confie Sylvie directrice de ressources humaines. Pour un itinérant, un mail sympathique, voire un coup de fil aux clients est une aide précieuse.

4. Fixer clairement les règles du jeu
Il ne s’agit pas du « règlement intérieur » (qui sera évidemment communiqué) mais de toutes les pratiques non écrites qui régissent la vie quotidienne et dont certaines sont jugées indispensables. « Nous avons instauré des heures portes ouvertes où l’on peut sans façons entrer chez un collègue, me dit un ami ingénieur d’affaires, et des heures portes fermées où l’on respecte absolument la concentration de chacun qui, souvent dérive alors sa ligne vers l’assistante pour travailler sur un dossier ardu. Cela peut surprendre un nouveau. On le met au courant tout de suite ».

5. Organiser des parrainages
L’idéal est que le nouveau ait deux référents : un collègue, exerçant la même fonction et un « pilier » du siège, au courant des détails pratiques évoqués ci-dessus. Il est plus facile de leur demander un conseil amical, un tuyau, qu’à son chef direct.

6. Faire le point le plus souvent possible
A chaque étape du programme, au minimum. Plus souvent ? Pourquoi pas. « Je fais en sorte de voir les nouveaux plusieurs fois par semaine, affirme Maurice. Et pas pour leur dire “ça va ?”, mais pour poser des questions précises sur leur activité. Les itinérants savent qu’ils peuvent m’appeler dès sept heures car je suis très matinal. S’ils ne le font pas, je les appelle moi-même. Evidemment, c’est plus facile dans mon entreprise de 70 personnes que dans une plus grande structure».

7. Faire découvrir tous les services de l'entreprise

« Pour gagner un Grand prix, il faut un as du volant, mais aussi des mécaniciens capables de changer un train de roues en dix secondes »(2). Les nouveaux collaborateurs, surtout les commerciaux, doivent constater que dans tous les services, même les plus obscurs, se trouvent des collaborateurs qui font leur métier consciencieusement et dont le sérieux contribue à la valeur ajoutée de l’entreprise qu’achètent nos clients.

8. Vite « au pied du mur »
C'est là, dit-on, que l'on voit le maçon (mais Deteuf corrige : faux, c’est au sommet). Pas de meilleure façon de vérifier s'il a assimilé cette formation initiale que de lui laisser faire une partie de la tâche à sa portée, au fur et à mesure qu'il la découvre. « Je laisse très vite les assistantes commerciales répondre aux appels pour les entraîner à accueillir, écouter, questionner intelligemment… une ancienne prend le relais pour répondre aux questions plus pointues », affirme Géraldine, qui dirige le service commercial sédentaire chez un distributeur d’équipements industriels. On remet au nouveau une gamme courte destinée aux artisans sur laquelle il se fait la main pendant huit jours, avant d’aller plus loin.

9. Coach : un bon styliste, plutôt qu'une vedette

Une longue pratique du métier, jointe à un réel talent, finit par faire survoler les bases pourtant patiemment apprises autrefois. « Regarde, c'est facile », dit l’ancien au novice qui n'a rien vu mais n’ose l’avouer. Il y a encore des mécaniciens qui savent régler un moteur à l'oreille, des vendeurs qui, d'instinct, trouvent les mots justes pour présenter un produit qu’ils découvrent. « Laisser s’exprimer la personnalité, je veux bien. Mais, me confiait Guy Auffray, champion d’Europe de judo et entraîneur, elle ne s’exprime qu’à partir de la maîtrise de toutes les techniques ». Pour le nouveau, le meilleur coach est méthodique.

10. Ne pas transiger sur les fondamentaux
Qu’ils soient dus à l’éducation ou à la tolérance des anciens employeurs, certains comportements ne sont pas acceptables en période de lancement…  car ils font craindre le pire, s’il n’y est pas mis fin aussitôt : retards qui ne sont pas accidentels, tricherie ou « à peu près » sur les comptes rendus d’activité, attitudes et propos perpétuellement négatifs, sans parler de l’intempérance, etc.

L’œil neuf du nouveau

L’œil neuf du nouveau peut remarquer ce que nous ne voyons plus. En revanche, il peut être surpris par certaines pratiques. Sans doute ne lui en a-t-on pas suffisamment expliqué le bien-fondé. Dans ce cas, notre formation est à revoir. Peut-être y restons-nous attachés alors qu’elles n’ont plus de raison d’être, que d’autres méthodes plus efficaces nous sont encore inconnues. Mettre vraiment le nouveau « sur orbite » en lui donnant les outils et les méthodes, « carburant » (la motivation) et « guidage » est un bon investissement. Suivre ces conseils peut rapporter gros.

Jean-Louis Wilmes

Personnels les plus recherchés : ouvriers qualifiés, chauffeurs, administratifs, commerciaux (enquête Manpower 2015).
La formule est, je crois, d’Alain Prost.