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Dématérialisation de la relation-clients : pensez à l’archivage archivage électronique des données essentielles

La dématérialisation bat son plein. On passe, dans des domaines de plus en plus variés, d’un processus papier à un processus 100% électronique.
Cela est tout particulièrement vrai, et cela depuis plusieurs années pour les factures fournisseurs, le plus souvent à la demande du donneur d'ordre, qu'il soit une grande entreprise, l’Etat, ou une collectivité locale.
Cependant, la relation-client est également de plus en plus impactée. Cela apporte beaucoup avantages, mais aussi quelques inconvénients, en tout cas des précautions à prendre.

Philippe Delahaye, Directeur commercial et marketing de CDC Arkhineo, nous fait part de ses conseils.
La dématérialisation des factures fournisseurs a commencé à se mettre en place depuis une dizaine d’années. Les obligations imposées à travers Chorus aux entreprises travaillant avec l’Etat et les collectivités locales ont accéléré le rythme de cette transformation.
Cependant, toutes les entreprises, y compris les TPE-PME, ont ressenti l’intérêt du passage du processus papier au processus numérique : « moins cher, plus fiable, plus rapide et doté de plus de traçabilité », selon Philippe Delahaye.
Parallèlement, la relation-client fait également sa révolution, avec peut-être un temps de retard. « Certes, souligne-t-il, de nombreuses entreprises ont déjà mis en place un CRM depuis longtemps, mais elles l’utilisaient avant tout comme une base de données, où figuraient des éléments en général assez succints, essentiellement pour la gestion des contacts »
Aujourd’hui, les changements apportés dans le mode de commercialisation et d’utilisation par le numérique ont rajeuni et facilité l’utilisation des CRM. Ainsi, de nombreuses entreprises ouvrent l’accès à leurs services en dehors des heures d’ouverture de bureau, par exemple les banques et les assurances.
Cela permet, avertit en substance Philippe Delahaye, « de capter un prospect tout en répondant immédiatement à sa pulsion d'achat. » Et cette pulsion d'achat diminue rapidement, de 35 % au bout de 24 heures, énonce-t-il, se rapportant à des enquêtes sur ce sujet. Ces processus totalement numériques intégrés dans le CRM permettent l’optimisation des processus d’achat/souscription, la diminution des délais de traitement, et des couts associés mais elles améliorent la réactivité de l’entreprise et sa perception par le client.
Tout cela suppose néanmoins de prendre de nombreuses précautions et de respecter les procédures de nature à éviter toute contestation ultérieure du client, en tout cas de se tenir prêt en cas de contentieux. La signature électronique (bons de commande, contrats etc.) est indispensable mais ne fait pas tout… « Il convient de tracer la relation avec les clients : horodatage « certain » des échanges et de la transaction, adresse IP de l’interlocuteur, moyen de recueil du consentement de l’acheteur, actions éventuelles des collaborateurs et, surtout, conservation sécurisée à long terme du dossier reprenant tous ces éléments », reprend Philippe Delahaye.

Des précautions à prendre.

Bien des entreprises ont compris l’importance de l’utilisation du CRM dans ce cadre, grandes entreprises mais aussi start-up. Mais attention au respect du RGPD. « Il faut mettre en place des garde-fous pour que les informations concernant les prospects et les clients soient supprimées à l’issue des délais légaux, rappelle le directeur commercial et marketing de CDC Arkhineo. « Or, le RGPD est souvent encore méconnu par les entreprises », poursuit-il. Une utilisation judicieuse du CRM et du système d’archivage électronique associé permettent de gérer automatiquement les désabonnements partiels ou complets, à des newsletters par exemple. La configuration du CRM et du système d’archivage permettent d'aider à respecter ces règles, afin d'éviter d’être en infraction vis-à-vis de la CNIL. Afin d’éviter toute difficulté ultérieure vis-à-vis des clients – ou de l’Etat – un archivage électronique qui procure la préservation des documents, leur intégrité, les preuves ou éléments liés à la souscription électronique d’un contrat est extrêmement judicieux, souligne Philippe Delahaye.
Ces éléments conservés doivent pouvoir servir de preuve en cas de contentieux (commercial, administratif ou judiciaire). CDC Arkhineo, filiale de la Caisse des Dépôts, est un prestataire dont la pérennité et le sérieux sont indéniables. « En tout cas, avertit Philippe Delahaye, il faut passer par un prestataire sérieux, certifié NF461 et ISO27001, à même de garantir la conservation sécurisée des données dans la durée, et de les restituer à tout moment dans le maintien de leur intègrité».
Un prestataire sérieux va alerter également le déposant sur les dates limites de conservation des archives, suivant les cas de figure. En effet, il faut conserver les documents, mais juste le temps nécessaire. Alors attention aux prestataires « exotiques », peut-être moins chers, mais dont le sérieux laisse à désirer.
CDC Arkhineo opère principalement par l'intermédiaire d'intervenants qui, par exemple, proposerot une solution en mode SaaS et inclueront cette prestation d’archivage dans le package. En cas de changement d’éditeur, CDC Arkhineo peut exporter les données chez le nouveau prestataire, les restituer au client final, ou laisser, moyennant un abonnement peu coûteux, les données précédentes à la libre consultation des utilisateurs.