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De g. à d. Bruno Doron, PDG, Bras Droit Des Dirigeants; Jean-Michel Armand, directeur général, Hybird; Alain Gazo, directeur de la rédaction, Conquérir.

Petit à petit, les salons professionnels retrouvent leur lustre de naguère et l’assistance revient à ses niveaux antérieurs. C’est le cas de Go Entrepreneurs Lyon, qui s’est déroulé le 26 septembre dernier à Lyon.

Relations commerciales : l’échange physique en hausse ?

Conquérir organisait comme chaque année sa conférence sur Go Entrepreneurs Lyon, après celle de Paris qui avait connu un grand succès en avril dernier. La question que nous avons posée à nos intervenants, Jean-Michel Armand, directeur général de Hybird et Bruno Doron, président de BDDD (Bras Droit Des Dirigeants) était cette fois : « Prospection et fidélisation des clients, les outils digitaux ont-ils complètement changé la donne ? ».

Il est évident que oui, la donne a changé. Mais complètement, ce serait inexact de l’affirmer. D’abord parce que certains points de passage incontournables demeurent intangibles.

Campagnes e-mailing, salons et rencontres physiques

« Voit-on davantage les prospects, clients et partenaires en 2024 ? », questionne Alain Gazo. Oui, répondent de concert nos deux intervenants. « C’est reparti, dit d’un ton allègre Jean-Michel Armand, cela n’empêche pas les visios, qui ont l’avantage par rapport au téléphone de donner un côté plus convivial ». Contacts sur les salons, prospection téléphonique, en physique… Quoi qu’il en soit, cela fait beaucoup de données à traiter. Bruno Doron conseille à nos participants de mettre en place un CRM, a minima un tableau Excel, cela dès le début. Que met-on dans ces tableaux ? Le plus de choses utiles possible, nous disent nos intervenants. Cela permet de répondre convenablement aux clients lorsqu’ils nous joignent et pourquoi pas, de leur passer un petit bonjour de temps en temps pour éviter qu’ils nous oublient. Enfin, à qui donner l’accès à la plate-forme ? Selon Jean-Michel Armand, à tous les collaborateurs, s’agissant d’une société de services.

Moment d'émotion au Sénat : deux athlètes paralympiques furent honorés d'une médaille décernée par la Chambre Haute.

La première fut remise par Christine Allard, présidente de la COCEF, à l'espagnole Elena Congost, qui a participé à plusieurs Jeux Paralympiques, dont ceux de Paris, et a gagné la médaille d'or en marathon à Rio en 2016.

Le deuxième fut remise par Emilienne Pournirol, présidente du groupe d'amitiés franco-espagnol du Sénat au français Benjamin Daviet, qui a gagné plusieurs médailles, dont l'or en biathlon à Pékin en 2022.

L'ambassadeur d'Espagne, Victorio Redondo Baldrich, salua les performances des lauréats ainsi que l'excellente tenue des JO à Paris. Il se félicita que les Jeux Paralympiques et Paralympiques aient été traités d'une manière égale. A la suite, il remit un diplôme commémoratif à chacun des athlètes.

Après une année 2023 exceptionnelle en matière de tourisme, 2024 est marquée par une relative stabilité globale, tandis que le voyage d’affaires et l’incentive reviennent à des niveaux d’avant-covid. Naturellement, avec des évolutions.
Le salon IFTM, dont nous sommes partenaires, et qui s’est déroulé du 17 au 19 septembre derniers Porte de Versailles à Paris, a permis aux acteurs du tourisme, du voyage et du déplacement professionnel de faire le point au travers d’échanges sur les stands, en assistant aussi à des conférences.

La sécurité des voyageurs et la RSE au centre des préoccupations

Le voyage d’affaires, qui avait repris plus lentement, tendait à revenir au niveau de 2019. L’année 2024 a cependant été contrastée, car le phénomène des JO a fortement impacté les déplacements professionnels de juin à début septembre, avant désormais un rebond qui s’annonce fort, selon les interlocuteurs que nous avons rencontrés, comme Patricia Morosini, directrice de Selectour Affaires. « Nous assistons à un rattrapage », note-t-elle, de même que par exemple Philippe Maria, directeur du marché entreprises SNCF Voyageurs. Que demandent les entreprises dans ce contexte ? Selon le consensus des spécialistes rencontrés, ce sont une performance achat dans un contexte toujours inflationniste, surtout du côté des hôtels, une performance RSE également et la sécurité des voyageurs. Cette préoccupation pour la sécurité des collaborateurs en déplacement, Patricia Morosini l’observe. « Les responsables veulent savoir où sont les collaborateurs en cas de danger, ou tout simplement par tranquillité d’esprit », relève-t-elle en substance. Et pour cela, il est indispensable de pouvoir les contacter s’il y a urgence.

« Selectour Affaires dispose d’une cellule H24 pour gérer les situations d’urgence ou par exemple pour que le voyageur puisse changer à tout moment son billet sans avance de frais », souligne Patricia Morosini.

C’est pourquoi il est nécessaire que les réservations s’effectuent de manière centralisée et dans un outil accessible aux collaborateurs des agences de Selectour Affaires. L’ennui, c’est que cette centralisation nécessaire est battue partiellement en brèche par l’impossibilité récurrente d’agréger tous les contenus, par exemple ceux relatifs à des nouveaux opérateurs. Ce fut le cas avec Ouigo, ou naguère avec les compagnies low cost.

Afin d’éviter que les voyageurs ne réservent directement, une plate-forme de réservation de Selectour Affaires, regroupant l’ensemble des contenus disponibles est en cours d’implémentation. Récemment, British Airways, Air France et Lufthansa y sont entrés, avec les tarifs NDC et évidemment tels que négociés. La cellule H24 a été mise en place alors que les frais de transaction ont été réduits à 1,5 % en moyenne et que le off-line peut être effectivement très utile. Cependant, désormais le on-line représente environ 70 % du volume des transactions, remarque la directrice de Selectour Affaires.

« Le off-line est indispensable, note aussi Grégory Baumann, directeur général de Havas Voyages, même si cela ne représente parfois que 5 % des actions, cela fait la différence avec de nouveaux acteurs purement digitaux ». Des acteurs « pure player », particulièrement nombreux sur l’espace affaires du salon.

Attirer des visiteurs sur le stand

Au sein de la foule qui se presse dans les salons, nous avons une chance de nous trouver, pour la première fois, en contact physique avec des visiteurs peut-être nombreux. Mais pour que ce contact physique ait lieu et soit suivi d’effet, il faut :

1. Que beaucoup de gens viennent au stand. Ce n’est peut-être pas l’affaire des technico-commerciaux. Cela dépend par exemple d’une campagne publicitaire annonçant notre présence, du choix de l’emplacement, de la signalisation du stand, de notre présence dans le catalogue communication. Faisons donc confiance au service promotion des ventes !

2. Que beaucoup de personnes s’arrêtent. Affaire de décoration peut-être. Mais aussi (et c’est un peu notre affaire) que les produits exposés soient au complet, nets, en ordre de marche, que les éclairages fonctionnent. Qu’il ne traîne pas de notices dans tous les coins. Que le stand ne soit pas désert. Que les techniciens présents ne s’agglutinent pas dans un coin en bavardant. Que l’on sache, avec tact, se mettre au service des visiteurs qui errent, l’oeil visiblement interrogateur (il suffit d’un « Bonjour Monsieur » mais surtout pas de l’affligeant « Vous désirez un renseignement ? », tristement habituel).

3. Que des vidéos ou des films montrent les produits en action si une démonstration sur place n’est pas possible.

4. Que vous obteniez un véritable entretien avec un maximum de personnes. Pour cela, sitôt le prospect accueilli, être attentif aux questions qu’il pose, à tous ses propos. Tourner sept fois sa langue dans sa bouche avant de se lancer dans une argumentation générale. Ne pas s’en débarrasser en lui mettant sur les bras un kilo de documentation sans chercher à comprendre ce qui l’intéresse, ou ce qui pourrait l’intéresser. C’est moins le cas maintenant où l’on n’en donne sans doute pas assez.

5. Que ces entretiens se concrétisent par une suite. De plus en plus de commerciaux pensent, fort heureusement, que les visiteurs cherchent, dans les salons, une solution à des problèmes précis, ou des idées nouvelles dans un domaine particulier. Dans la « valise » de documentation rapportée d’un salon ou dans des informations notées, les données réellement utiles se perdent. Il en est souvent de même pour les mails envoyés en rafale dans les jours qui suivent. Donc objectif : cerner le ou les problèmes sur le stand, répertorier les coordonnées et selon le cas, faire envoyer la documentation intéressante et/ou déclencher une visite (1).

Contrairement aux légendes, ce qui empêche de noter une adresse sur un stand n’est pas la réticence du client, mais la crainte de celui qui la lui demande. Demandez, d’un air gêné : « Excusez-moi, si ça ne vous ennuie pas, est-ce que je pourrais me permettre de vous demander votre carte commerciale, de scanner votre QR code (1), enfin si vous permettez, etc. » Et à tout coup, l’interlocuteur surpris est rendu soupçonneux par votre attitude, et s’éloignera. Mais si, très naturel vous tendez votre carte (ou votre badge) et prenez carnet et crayon d’un air tout aussi normal, votre demande paraîtra très naturelle, elle aussi (elle l’est). Bien entendu, les adresses, ainsi notées, seront immédiatement répercutées sur les secteurs intéressés.

Oui, un salon peut n’être qu’une manifestation de prestige favorable _ tout au plus, à l’amour-propre de certains. Tant mieux, ou plutôt tant pis pour eux. Il peut, il doit être pour nous, une étape, un tremplin dans nos relations avec des clients ou prospects intéressants et intéressés.

Jean-Louis Wilmes

UpCoop fêtait le 19 septembre dernier ses 60 ans au CESE (Conseil Economique Social et Environnemental) au Palais d’Iéna. Ce lieu était très approprié pour cette organisation de l’économie sociale et solidaire, fondée en 1964 par différents partenaires sociaux dont trois syndicats : la CGT, FO et la CFDT. Lesquels comptent toujours des représentants au sein de cette Scop qui, avec ses filiales à l’étranger, emploie 3 000 salariés.

Laurent Berger, ancien secrétaire général de la CFDT, et actuellement directeur de l’Institut Mutualiste, insista, lors de son intervention en direct devant une assistance d’environ 200 personnes dans l’hémicycle, sur la nécessité pour tous de lutter contre les inégalités et le réchauffement climatique. Pour tous, y compris les entreprises, souligna-t-il, « car elles font partie de la société civile ».

Auparavant, Jacques Landriot, président de la Scop pendant 25 ans, et désormais vice-président du CESE, amphitryon de l’événement, rappela le rôle de cette assemblée, source de réflexions dans le domaine social et environnemental et qui a accueilli récemment la Convention citoyenne sur la fin de vie. La composition de cette assemblée, où siègent des représentants du patronat, des syndicats et des entreprises de l’économie sociale et solidaire, correspond en tous points à l’état d’esprit de UpCoop. Jacques Landriot se félicita de son développement dans 25 pays du monde, tout spécialement en Europe.

80 % de l’activité proviendrait aujourd’hui de la partie hors France. Le groupe compte 3 300 collaborateurs. Youssef Achour, l’actuel président, arrivé aux manettes en 2019, se félicita du déroulement de l’événement marquant les 60 ans de Up- Coop dans « un lieu symbolique de la démocratie », alors que la société coopérative et participative qu’il dirige « participe à la lutte pour une société plus responsable et plus durable », avec la volonté de « diffuser les principes de l’économie sociale et solidaire ». Cette « aventure humaine a été construite avec vous tous », souligna-t-il, s’adressant aux partenaires sociaux et aux salariés actionnaires de la Scop. Sur le plan concret, il mit en avant le soutien par son organisation du pouvoir d’achat des salariés et des populations précaires, citant l’exemple des bénéficiaires du RSA.

GO Entrepreneurs Lyon Auvergne-Rhône-Alpes se tiendra le 26 septembre de 8 h 30 à 18 h à La Sucrière à Lyon. Le visitorat de cette édition 2024 présentet- il des particularités par rapport à celui de l’édition parisienne ? Et si oui, cela se ressent-il dans le programme de l’événement ? William Jameux, directeur général de la manifestation, répond à nos questions.

Conquérir : Y-a-t il des spécificités propres à l’édition rhône-alpine de Go Entrepreneurs ?

William Jameux : A l’instar de l’édition qui s’est tenue les 3 et 4 avril à Paris La Défense Arena, Go Entrepreneurs Lyon Auvergne-Rhône-Alpes est un rendez-vous de référence pour l’entrepreneuriat en France. L’édition dite « parisienne » est nationale et fédère l’ensemble de l’écosystème entrepreneurial français, tandis que celle de Lyon Auvergne-Rhône-Alpes a une dimension territoriale plus appuyée, avec les spécificités inhérentes à cette région, notamment dans les secteurs de la food, de la santé, de la tech, de l’industrie. L’enjeu, lui, reste le même : insuffler et accompagner le plus efficacement possible la création, la pérennité et le développement des entreprises dans une même unité de lieu et de temps. Nous associons les acteurs et entrepreneurs locaux à cette édition pour échanger avec notre visitorat, majoritairement composé de futurs entrepreneurs régionaux et de TPE/PME du territoire. Pour rappel, 120 800 nouvelles entreprises ont été créées en 2023 en Auvergne-Rhône-Alpes, ce qui confirme le dynamisme de la région comme étant l’une des plus actives en France.

Conquérir : Quels seront les principaux éléments du programme proposé aux visiteurs sur cette édition ?

William Jameux : Diagnostics ividuels et conseils personnalisés, accompagnement sur le choix du statut, aide à l’implantation, à l’accompagnement, à la recherche de financements, aux démarches obligatoires, à la digitalisation, et au développement de son activité, au coaching, au networking… Tout l’écosystème entrepreneurial sera mobilisé pour cette édition, avec plus de 110 partenaires publics, parapublics et privés, 120 conférences et ateliers pour se former sur tous les sujets du moment dont les enjeux clés de l’IA et de l’impact, plus de 20 animations thématiques et les témoignages de plus de 100 personnalités emblématiques des sphères économique, politique, institutionnelle et entrepreneuriale, qui permettront de donner un grand coup d’accélérateur à chaque projet. Avec plus de vingt ans d’existence, GO Entrepreneurs est LE lieu de référence dédié à l’entrepreneuriat sur ce territoire. On vous attend nombreux ! L’inscription est gratuite sur www.go-entrepreneurs.com.

L’épisode du covid 19 a fait exploser le télétravail, la question étant de savoir s’il allait persister au-delà, ou au contraire se déliter au fil du temps. L’impression, c’est celle d’un certain désenchantement des employeurs et des managers vis-à-vis du télétravail, face à ce qu’ils considèrent comme des facteurs de moindre implication des collaborateurs et aussi de désagrégation du collectif.

Evidemment, les salariés y ont pris goût dans l’ensemble - ceux qui y sont éligibles bien sûr, et il est difficile de revenir en arrière, surtout dans les métiers dits en tension. Alors que de très grandes structures, comme Amazon et Ubisoft, ont annoncé revenir sur le télétravail sauf pour certains collaborateurs des départements technologiques ou digitaux, d’autres acteurs ont, au contraire, augmenté leur part de télétravail.

C’est le cas de Manutan. Rappelons que Manutan est un distributeur à la fois généraliste et spécialiste, fournisseur des entreprises et des collectivités.

Qu’en est-il dans la pratique ? Caroline Haquet se veut avant tout pragmatique. « Le télétravail, se souvient-elle, avait été instauré pendant la période du covid, à raison de deux jours par semaine ». Une fois ce moment passé, une vaste réflexion a été menée, « car il n’y a pas de modèle idéal ». Selon elle, ce qui compte c’est la population visée, la culture de l’entreprise et la localisation de ses installations. Suite à l’étude, il a été décidé un modèle dit de « flexibilité encadrée » tenant compte des réalités du terrain. Le nombre de jours de télétravail accessibles a été augmenté, au contraire de ce qui se passe dans bon nombre d’entreprises. En revanche, le décompte se fait mensuellement, à raison de huit jours par mois. « Cela permet, par exemple, illustre Caroline Haquet, de poser une semaine complète en présentiel, aussi au moment de la clôture mensuelle, quitte à ce que les collaborateurs concernés soient entièrement en télétravail la semaine suivante ».

On parle beaucoup de retour à la normale post-covid d’abord, post-JO maintenant. Qu’en est-il en matière de déplacements professionnels, en particulier en France métropolitaine ?

Les JO, puis les Jeux Paralympiques se sont bien passés. Tant mieux ! Evidemment, ils ont eu un impact sur les déplacements professionnels partout et surtout en amontmême de leur déroulement. Philippe Maria, directeur marché entreprises de SNCF Voyageurs, évoque ainsi un coup de frein sur les réservations dès début juin. On a observé du reste de longues périodes de télétravail prescrites cet été à certains salariés de la région parisienne, parfois, il faut le dire, sans raison vraiment valable.

Quoi qu’il en soit, cela a freiné les mouvements professionnels en cette période. Globalement cependant, ils sont revenus « à peu près au même niveau qu’en 2019 », selon un fin connaisseur de ce monde, Michel Dieleman, président de l’AFTM. « On n’en est cependant pas encore au stade pré-covid, remarque-t-il, car on privilégie plus que jamais les déplacements qui ont un sens avec un ROI à la clé, par exemple à l’occasion de la signature d’un contrat ». « Nous avons eu à faire face à une restructuration des habitudes professionnelles », considère Philippe Maria. Après la décision très rapide de passer en télétravail, poursuit-il, on a assisté en 2022 et 2023 à un rééquilibrage vertueux entre la visio, le télétravail et la présence physique au bureau comme en rendez-vous ». « Le besoin de se retrouver avec ses collègues, ses partenaires… fait que l’échange traditionnel en face-à-face s’avère nécessaire, rebondit Michel Dieleman. Cependant, avertit-t-il, les déplacements récompenses ou encore en équipe inutilement nombreuse ne sont plus d’actualité ».

A propos de télétravail, il note néanmoins qu’ils reviennent désormais à deux jours en moyenne au lieu de trois. Pour ceux qui y sont habilités bien entendu. Quant aux déplacements à proprement parler, ils sont devenus plus longs, pour éviter les parcours inutiles. Et pourquoi pas, signale Philippe Maria, les prolonger ou les anticiper en mode bleisure. Un retour à une certaine « normalité des voyages professionnels », mais sous quelle forme ?

RSE et budget

A cet égard, deux facteurs impactants influent principalement leur évolution. D’une part un budget parfois contraint, « même dans le luxe », note Philippe Maria, d’autre part et surtout la RSE. Le budget global subit une augmentation en raison des hausses de tarifs des opérateurs, tout spécialement dans l’hôtellerie où ceux des nuitées ont parfois flambé dernièrement de 20 à 40 % selon les observateurs. Voilà de quoi retenir l’attention des acheteurs.

Raison de plus pour les entreprises de s’intéresser davantage à ce poste. C’est le cas, en premier lieu dans les plus grandes d’entre elles. Une étude présentée par H Corpo dans une convention nationale de l’AFTM chez Accor le 4 juillet dernier, faisait ainsi ressortir qu’une large majorité des sociétés (87 %) disposait « d’un volet spécifique à l’hôtellerie d’affaires ». Et 96 % des entreprises consultées ont mis en place des « programmes hôtels » avec des tarifs négociés et ce, sur un nombre relativement limité d’établissements.

Au-delà de la question tarifaire, la volonté de privilégier la RSE, tout spécialement dans les grands groupes, a un effet direct, à la fois certainement sur le nombre de voyages, mais aussi leurs modalités. On l’a vu à l’occasion de la deuxième édition des Trophées de la mobilité en juin dernier organisée par SNCF Voyageurs. La quasi-totalité des grandes entreprises privilégie le train versus la voiture ou l’avion.